En tiempos de crisis, y cuando es más difícil poder retener a un cliente, la industria automotriz se encuentra en una de sus peores etapas. Ford, GM, Chrysler, Toyota, VW, Mazda y Mitsubishi son los nombres de las empresas que hoy en día se enfrentan en aceptar al mundo entero su equivocación. Los famosos “recalls” son aquellos procesos donde las empresas detectan alguna falla en sus productos y son “llamados” a ser verificados en pruebas de calidad para certificarse de que el producto puede salir a la calle.

El caso raíz es el de Toyota, donde el problema surgió por una falla en los pedales. El recall básicamente consistió en reparar cerca de 4 millones de automóviles a nivel mundial (Univision, 2010). El escándalo fue desastroso. La gente comenzó a tener miedo y la ventas se fueron demorando, las disculpas por los medios como noticieros, radio, impresos y medios electrónicos se hicieron al alcance de todos. Pero no fue del todo aceptado hasta el pasado Febrero cuando el presidente de Toyota, Akio Toyoda, pidió a nivel mundial una profunda disculpa: "lamentamos profundamente haber preocupado a nuestros clientes”. La profunda tristeza hundió su mirada, se dio el lujo de poder dar la cara, cosa que muchos les sorprendió y efectivamente, les gusto. Aun así se estiman cerca de 2 mil millones de dólares como perdida por la crisis de confianza. Cuando Toyota pudo haber celebrado el 2010 como el año en el que lo colocaría como el número 1, hoy por sus errores esta dando “patadas de ahogado”. Luego le siguieron compañías como Chrysler, quien aseguró no tener casos de alguna falla en sus vehículos, pero gracias a su compromiso y su responsabilidad con la seguridad de sus clientes, han decidido hacer nuevos estándares de inspección. Ante esto descubrieron una falla en sus frenos a la cual ellos le llaman “ligera falla”, por lo que en Enero de este año se hizo el llamado atreves de diversos medios, su sitio web y su base de datos de clientes para asegurarse de que sus maquinas serían checadas con las más altos estándares. Las respuestas por parte de las marcas tiene que ser inmediata, ya no se pueden dar el lujo de pensar por semanas en desarrollar una estrategia de comunicación para ser “perdonados”.

No nos queda más que mencionar que el mercado y el consumidor ya no se queda callado. Y la batalla por conservar la confianza del cliente es cada día más difícil. Se trata de un tema delicado que implica la seguridad y la vida de las personas que se suben a un automóvil. Una mala imagen equivaldría a pérdidas inimaginables. Sea la marca que sea, debe hacer frente a sus errores y dar la cara para responderle rápidamente a sus clientes.